Zasadnicz膮 umiej臋tno艣ci膮 pozwalaj膮c膮 firmie utrzyma膰 si臋 na rynku w sytuacji ostrej konkurencji jest profesjonalna obs艂uga klienta. Klient mog膮c wybiera膰 w艣ród podobnych produktów i us艂ug za zbli偶on膮 cen臋 wybiera takie miejsce, w którym traktowany jest zgodnie ze swoimi oczekiwaniami. Pracownicy potrafi膮cy pokaza膰 klientowi, 偶e on sam i jego potrzeby s膮 dla nich najwa偶niejsze mog膮 mie膰 decyduj膮cy wp艂yw na utrzymanie starych i zdobycie nowych nabywców. Klient, który zg艂asza zastrze偶enia odno艣nie funkcjonowania firmy i cz臋stokro膰 jest niegrzeczny lub po prostu agresywny w stosunku do pracownika budzi silne negatywne emocje i jednocze艣nie mo偶e o swoim niezadowoleniu informowa膰 innych klientów. Kluczowymi umiej臋tno艣ciami w obs艂udze klienta s膮 techniki oddzia艂ywania w trudnych sytuacjach, tak aby niezadowolenie klienta zmieni膰 w jego dalsz膮 ch臋膰 wspó艂pracy. W trakcie tego szkolenia uzyskacie Pa艅stwo w艂a艣nie takie umiej臋tno艣ci, dzi臋ki który zdecydowanie zmniejszycie liczb臋 trudnych sytuacji w relacjach z klientami.
Szkolenie skierowane jest do:
- wszystkich zaanga偶owanych w proces obs艂ugi klienta (wszystkich szczebli zarz膮dzania)
- osób posiadaj膮cych bezpo艣redni, regularny kontakt z klientami zewn臋trznymi
Cele indywidualne i poznawcze:
- wzrost umiej臋tno艣ci efektywnej obs艂ugi klienta
- poznanie zasad nawi膮zywania i podtrzymywania relacji z klientami pozwalaj膮cych na unikanie trudnych sytuacji
- nabycie umiej臋tno艣ci skutecznego dzia艂ania w sytuacjach skarg i zastrze偶e艅
- poznanie technik oddzia艂ywania wobec ró偶nych typów trudnych klientów
- wzrost motywacji do pracy z klientami
- obni偶enie poziomu stresu
Cele dla organizacji – behawioralne i empiryczne:
Rozwój kompetencji w zakresie obs艂ugi klienta buduj膮cych przewag臋 konkurencyjn膮 na rynku :
- zmniejszenie ilo艣ci skarg i zastrze偶e艅 klientów
- zmniejszenie fluktuacji klientów
- wzrost oceny firmy poprzez klientów
- wzrost sprzeda偶y
- zmniejszenie fluktuacji pracowników wynikaj膮cej z obci膮偶enia stresem w kontaktach z klientami
METODYKA SZKOLENIA
Szkolenie prowadzone jest metod膮 treningu umiej臋tno艣ci wykorzystuj膮cego techniki Programowania Neurolingwistycznego. Poszczególne modu艂y poprzedzone s膮 mini-wyk艂adami oraz zako艅czone profesjonalnym podsumowaniem. Uczestnicy 膰wicz膮 poszczególne techniki zaprezentowane przez trenera oraz planuj膮 obszary ich zastosowania po treningu. Ka偶dy uczestnik otrzymuje komplet materia艂ów. Szkolenie prowadzone jest przez do艣wiadczonego trenera stosuj膮cego techniki s艂u偶膮ce silnej motywacji uczestników i 艂atwo艣ci uczenia si臋 odwo艂uj膮ce si臋 do specyfiki pracy obu pó艂kul mózgowych.
Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiej臋tno艣ci:
- Przyst臋pne, interaktywne przekazanie tre艣ci merytorycznych
- prezentacja konkretnej techniki
- trenowanie poznanych technik